遇到消费争议时拨打12315，这是不少消费者的维权习惯。今年上半年，杭州12315投诉举报指挥中心共接听了55120个投诉举报电话，统计显示，全系统消费纠纷调处率达到了100%，满意率达到95.6%。

为了能让消费者在维权时，有更加直接、效率更高的消费投诉体验。7月30日上午，杭州市市场监督管理局召开“提升消费维权满意度”恳谈会，邀请了消费者代表，调解能手，媒体代表，从多方视角了解、探讨消费维权过程中，如何做到消费投诉满意度提升。

　　上半年投诉纠纷满意率达95.6%

　　从恳谈会现场了解到，2014年上半年，杭州市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共接听电话55120个，同比下降6.7%。上半年，全市工商系统共计为消费者挽回经济损失1781.55万元（包括烘培企业的875.44万元）。另外，全市各级消保委（消协）上半年共受理投诉12369见，为消费者挽回经济损失1300.29万元。

　　杭州市市场监督管理局消保处处长周广友介绍说，今年上半年，全系统消费纠纷调处率达到100%，满意率达到95.6%。今年上半年适逢杭州市市场监督管理局变动调整时期，以及《新消费》实施等情况，但抓消费维权工作一直没有放松。

　　据了解，今年年初开展了针对家装建材行业的“2014杭剑一号”专项执法整治，积极宣传新《消法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《商标法》等法律法规中关于产品质量、经营者义务、家装质量保修义务的条文内容，督促经营者积极处理消费者的投诉，保护消费者在购买建材和家装过程中的正当合法权益，共出动检查人员969人次，检查相关企业330家，检查家装产品市场38个，查处家装建材企业商业贿赂等不正当竞争咨询70起，涉案金额456.95万元，特别是首次按照新《消法》的相关规定对某装修企业侵害消费者个人信息的违法行为作出相应处理。

　　另外，对广受关注的广琪事件后，建立约谈制度，指导321家相关企业，为25000余人次消费者办理退款，退款金额共计875.44万元。

2014年上半年流通领域商品质量抽查检验工作，主要以关系国计民生，与人们群众生活密切相关的食品质量为重点。系统上下联动机制，发挥整体优势，使商品质量监测工作取得新成效。全系统对流通领域专业市场、商场、超市的商品进行了抽查检验，对儿童玩具、儿童服装、成人服装、羊毛（绒）衫、复合地板、成品油、小家电、电线电缆、角阀、开关插座、水嘴、厨房用品、箱包等13个品种303批次的商品进行了质量抽查检验，其中合格148批次，处理不合格商品155批次，获得率51.16%。配合省局对杭州市市场销售的农资45批次，电动自行车8批次，服装家纺28批次，眼镜30批次的抽查检验工作。共立案查处51件，罚没款29.78万元，没收物资价值2.13万元，用于监测的经费60.84万。

　　同时，杭州市局为强化消费维权的执法体系建设，全面推行“诉转案”，通过投诉受理发现案源，然后与咨询查办有机衔接，加大了消费者权益保护的力度，促进了消费纠纷的调处，用履职到位防范岗位风险。6月份，杭州市局消保处于近日开展了食品类投诉处理情况专项检查。检查组抽取上城、下城、拱墅、滨江、经开、余杭、桐庐、临安八个单位的件食品安全类投诉处理情况进行了实地检查。本次检查，检查组对各局食品类投诉的回复内容进行查阅并现场点评回复质量，对消费者进行即时回访并与满意度回复内容进行对照，对“诉转案”情况进行统计排查并对其中部分涉案主体进行现场回查，对个别投诉点进行实地回查。采取每局5件共计40件食品类典型投诉，投诉处理办结率为100%，诉转案应转成功率为95%，未发现应转而未转案情况，回复率90%，群众满意率96%。

　　根据工商总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》以及省局《关于印发浙江省工商行政管理机关消费争议快速处理绿色通道工作规范的通知》等文件的精神，为更好地促进消费争议快速有效和解，引导企业自律落实主体责任，推动消费维权社会化，进一步完善12315综合维权体系，杭州市局根据当前消费维权工作情况，结合上一年度各消费争议自行处理企业运行状况及消费投诉处理情况，杭州市局重新命名杭州银西百货有限公司、中国电信股份有限公司杭州分公司、杭州时代衣之家百货有限公司等40家企业为杭州市消费争议自行处理企业，并专题召开杭州城区消费争议自行处理企业命名及工作交流会，推进全市消费维权工作。2014年上半年度，原18家单位共处理“12315”指挥中心转办的消费争议4623件，办结4573件，总体处置完成率98.9%，满意接收数3134件，总体处置满意率为94.30%。

　　消费者代表提出提升满意度意见

　　浙江城市学院大二学生俞森作为消费者代表，被邀请到了杭州市市场监督管理局“提升消费维权满意度”恳谈会的现场。俞森说，自己既是消费者代表，也是一名消费维权义工，平时没少关注消费维权的事。对于学生群体中常会遇到各类培训班的维权问题，俞森在现场进行了反应，并归纳出“收费混乱、夸大宣传、票据不全、违反合同要约”四个维权难点。

　　除了学生代表，这次恳谈会上，像银泰庆春店、西城广场等企业代表也受邀参加，银泰庆春店客服部负责人说，对于提升消费者满意度，商场内部也有一系列的举措，例如门店30天无理由退货等，但对于一些像高档手表等强势企业的消费投诉，由于维修、检测点都集中在上海等外地，作为商场方也需要时间从中调解。

　　对于这样的情况，该负责人提出，“希望今后市场监督管理局能多开展一些消费教育进企业的活动，让这些企业能够配合消费投诉类的工作。”

　　下半年将打造智能化平台监管

　　目前，消费投诉举报的渠道中，除了消费者熟悉的12315系统外，为了让消费者能够更加便捷的进行投诉举报，增加投诉举报的渠道，从今年1月1日起开通了12315微信公众平台，在线接收消费投诉举报信息，缓解电话接听压力，畅通群众诉求表达渠道，提高12315接通率。

　　随着消费者维权意识提高，以及新商业模式的快速发展，都对提升消费维权满意度带来更大的挑战，“从商品到服务，从实体店购物到非现场购物，消费模式改变后，对我们的市场监管也带来新的挑战。”

　　对此，杭州市市场监督管理局副局长冯世联表示，对消费维权的下一步工作，将重点从“便利化、数据化、社会化、规范化”入手，提升消费维权满意度。“比如，利用消费维权数据化管理，对投诉举报的问题，进行数据分析，知道那些经营者、服务或者地域上有消费隐患，做好消费投诉分析、预警、指挥和管控，在事前、事中就能解决消费维权。”