网店“双11”这场网络消费盛宴还历历在目，“双12”、圣诞节、元旦、春节等促销旺季又接踵而来，由此引发的投诉量也是居高不下。

近日，为了让广大消费者尽情享受购物狂欢而不再轻易被坑，杭州工商发出通知，要求工商系统对全市范围内家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务集中开展消费维权工作。从下月起，杭州工商“12315”投诉举报申诉热线的服务时间延长至晚上8点半。

杭州市工商局“12315”中心一直发挥着受理投诉解民忧、调解纠纷促和谐的职能。“12315”中心在实现信访与投诉整合的基础上，将杭州市工商局公开监督电话、对外公开电话归并到“12315”热线，服务内容进一步“扩容”。

“扩容”后“12315”热线的受理范围包括消费维权咨询、消费纠纷申诉、消费侵权举报、无照经营、假冒伪劣、商标侵权、广告违法、合同违法、市场管理、不正当竞争等违法违章行为的投诉举报。受理范围扩大，受理能力也得到增强。

为方便消费者投诉，加快投诉受理，从下月起 “12315”热线人工接听将延长服务时段，从现在的8:30至17:30，延时为8:30至20:30。同时“12315”中心强化接线培训，对接线员的业务水平、业务规范、数量质量进一步落实精细化管理要求。

与此同时，“12315”增加3条电话线路，使“12315”热线由现在的7条增加到10条，新增3个接线座席，新增工作人员9名，热线接通率也将大大提高。各分局也根据自身分流受理数量实际情况，合理配比，相应增加席位，保证“12315”热线的畅通。

岁末将至，又到了商家促销的旺季。消费纠纷、投诉集中爆发，往年“12315”热线反映的消费纠纷主要集中在虚假发货、迟迟收不到货、质量问题、承诺未兑现等。今后，“12315”中心依托现有系统功能，对投诉集中的地段、集中投诉的行业、集中投诉的问题进行统计分析，对当下消费争议进行预判，对相关辖区进行预警，加大对消费争议重点地段、重点行业、重点问题检查与规范，提前介入，减少消费争议发生的可能性。（杭州市工商局）