近日，绍兴市工商局针对日常消费调解工作中，因被申诉人拒不接受申诉人的合理要求导致调解失败的困局，通过深入研究和在上虞地区试点推行的基础上，出台了《绍兴市工商局消费申诉行政决定实施办法》（以下简称《办法》），综合运用《消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等赋予的行政强制力，责令被申诉人承担相应民事责任，有效破解“消费调解无抓手、工商调解无刚性”的尴尬局面。目前已成功运用该《办法》解决一起笔记本电脑保修的消费纠纷，为在全市范围推行提供了范例。

　　所谓消费申诉行政决定，是指工商行政管理机关在处理消费申诉过程中，对确属被申诉人责任的，遵循“事实清楚、证据充分、责任明确、程序正当”的原则，依法作出责令被申诉人承担相应民事责任的行为。该《办法》分为总则、适用、实施、履行、附则共5大章23个条款，详细列举了11种可按照《产品质量法》及《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的相关规定适用消费申诉行政决定的情形和4种不适用的情形。具体操作时，消费申诉行政决定在经工商机关负责人批准后，由承办单位以县级以上工商机关的名义作出，具体内容包括申诉人与被申诉人的基本情况、争议的主要事实和证据、行政决定的内容和依据、行政决定的履行方式和期限、被申诉人逾期不履行决定的后果、不服行政决定申请行政复议或者提起行政咨询的途径和期限等内容。被申诉人在规定期限内不履行行政决定的，工商部门将依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》对被申诉人行为立案调查，并依据《消费者权益保护法》第五十条、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十八条的规定，按照“故意拖延或无理拒绝”的性质作出行政处罚，以此有力地提升消费维权的执法刚性。（绍兴市工商局）